㈜자빈라이프 고성준 대표이사 “고객에게 신뢰받는 최고의 가치를 인정받아 사회봉사부문 대상에 선정”
㈜자빈라이프 고성준 대표이사 “고객에게 신뢰받는 최고의 가치를 인정받아 사회봉사부문 대상에 선정”
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  • 승인 2018.11.27 10:36
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[시사매거진 2580] 2018년 상조서비스 개선의 공적을 인정받아 사회봉사부문 국회의원 대상을 두 번이나 수상한 ㈜자빈라이프 고성준 대표이사를 찾아갔다. 그의 수상소감을 들어보고자 전화를 하니 무척 바쁘게 움직이고, 시간을 낼 수가 없어 미루어 오다가 지방출장 시간을 조금 늦추고 인터뷰를 가졌다.

▲ ㈜자빈라이프 고성준 대표이사 ⓒ 시사매거진 2580
▲ ㈜자빈라이프 고성준 대표이사 ⓒ 시사매거진 2580

본사 사무실은 경의중앙선 행신역 광장에서 길 건너 우측 빌딩에 회사 안내 간판을 보고 쉽게 찾아갈 수 있었다. 대표이사실로 안내되었는데 고성준 대표이사는 기자를 기다리고 있다가 반갑게 맞아주었다. 반듯하고 믿음을 주는 인상에 매우 겸손하고 친절한 매너가 상조서비스를 하면서 몸에 익어서인지 전혀 서먹하지 않고 편안한 분위기 속에서 인터뷰를 할 수 있었다.
다음은 고성준 대표이사와 인터뷰한 내용을 요약한 것이다.

-상조업에 입문한 계기를 알고 싶다.

고향이 경기도 양주인데 양주는 예와 전통을 중시하는 고장이었고, 전통연회가 잘 보존된 곳이다. 자라면서 양주별산대 놀이(중요무형문화재 제2호)에서 탈춤 춤사위를 벌이시던 외조부와 무형문화재인 양주 농악, 양주 상여・회다지 소리 등을 보고 자라서인지 누군가의 죽음이나 액을 쫓고 기원하는 모습이 낯설지 않았다.

처음에는 장례용품 제작, 유통을 하는 유통업에 종사하였다. 초창기 ‘장례‘라는 말보다 ’장의‘라는 말이 더 활성화 되었었고, 선불식 상조가 대두되면서 보험처럼 미리 가입해야하는 것이 당연 시 되기 시작했다. 하지만, 가족의 죽음으로 인한 먹먹함과 큰 슬픔을 이용한 상술이 만연하는 장례회사의 많은 문제점들과 주변 지인들의 갑작스런 죽음에 당황해 하는 모습들을 보고 죽음 뒤에 찾아도 당황스럽지 않고 고인의 예를 충분히 지키며 고객의 중심에 서서 고객과 함께 슬픔을 위로하고자 이 업을 종사하게 되었다.

또한, 바로 회사를 운영하게 됐을 경우 경험 부족이나 미숙에서 오는 많은 문제를 불식시키기 위해 바닥에서부터 천천히 익히자는 자세로 영업과 장례업을 20여 년간 손에 익히며 차근차근 경력을 쌓아나갔다.

▲ 2018 코리아 리더 대상 시상식 현장 ⓒ 시사매거진 2580
▲ 2018 코리아 리더 대상 시상식 현장 ⓒ 시사매거진 2580

-장례업을 운영하면서 이것은 좀 시정했으면 좋겠다는 생각은 어떤 것이었나.

과거 전쟁과 가난의 6~70년대를 지낸 나이 든 부모들은 본인의 죽음으로 자식들이 고생하는 것을 꺼려한다. 그런데 요즘 자식들은 장례 절차 및 의식에 대해 잘 모른다. 자녀들은 장례식에서 부모님이 가시는 길을 잘 모시는 것이 부모님께 해 드릴 수 있는 마지막 도리라고 생각한다. 그러다보니 장례비용은 점점 올라가고, 유족들은 가족을 잃은 슬픔에 정신이 없는 상태에서 상조 회사나 장례식장에서 권하는 대로 가격을 지불하고 있다. 상당수 유족들이 장례비용의 대한 부담을 가질 수밖에 없다.

또한, 고인에 대한 예(禮)를 중시하며 신속하게 치러야 하는 장례는 일반인이하기에 복잡한 절차가 있어 전문가의 도움이 없이는 손쉽게 진행할 수 없다. 그러다 보니 많은 사람들이 ‘사후 상품’에 관심을 두고 상조관련 서비스 수요가 꾸준히 늘고 있다.

2016년 3월 기준 4조794억 원 규모였던 상조 선수금은 2017년 1년 만에 4조2285억 원으로 증가했고, 2018년 3월에는 4조7728억 원을 기록했다. 같은 기간 상조상품 가입자도 419만 명에서 516만명으로 100만명 가까이 늘어났다.

이렇듯 많은 고객들이 큰 일을 준비해 놓는다는 생각에서 보험처럼 미리 준비를 하는데 선택의 기준을 몰라서 지인의 권유나 TV광고를 보고 선택을 하지만, 실제상황이 되었을 때는 아무것도 가입되지 않은 이들 보다 더 많은 장례비용이 지출되기도 하며, 장례 상식부족으로 많은 장례비용과 바가지 상혼과 장례물품 강매 등이 기승을 부리는 것이 현실이다. 한국보건사회연구원에 따르면 유족이 대학병원 장례식장을 이용한 경우 평균 2,500만 원 이상이 지출되었다고 하니, 부부가 양가 부모님의 장례를 치룰 때 장례비용이 너무 많이 들어 ‘돈 없으면 죽지도 못한다’라는 말이 현실이 되고 있다.

▲ 2018 대한민국 탑리더스 대상 시상식 현장 ⓒ 시사매거진 2580
▲ 2018 대한민국 탑리더스 대상 시상식 현장 ⓒ 시사매거진 2580

-후불식을 선택하신 이유와 선불식보다 후불식의 장점은 무엇인가

첫째, 가족제도 변화에 따른 개인 부담 감소이다.
가족 구성원의 변화로 대가족 중심에서 소가족 중심으로 변화된 핵가족화 시대에 과거 여러 명의 가족이 균등하게 부담했던 장례비를 한두 명의 가족이 나눠 부담해야하다 보니 큰 부담으로 다가오는 것 또한 현실이다. 또한 언제 일어날지 모르는 장례를 위해 한사람이 장기간 내야하는 상조서비스와 달리 장례종료 후 부조금을 통해 장례비를 정산하는 서비스가 현대 핵가족화 된 현실에서 더 필요했다.

두 번째, 개선된 장례문화의 필요성 때문이다.
더욱이 고객 입장에서 상품의 적정한 이윤을 바탕으로 한 합리적인 서비스 제공의 필요성이 대두되고, 개선된 장례비와 고품격 서비스를 통한 개선된 장례문화를 체계적으로 만들어가고자 했다. 그리하여, 상황에 맞도록 장례를 설계하고, 회사를 신뢰할 수 있고, 고객들이 금전적인 피해를 보지 않는 후불식 장례서비스가 필요하다고 생각했다.

세 번째, 유가족의 상황에 맞춘 맞춤형 장례와 개인의 선택에 따른 미사용 공제제도의 적절한 사용입니다.
장례발생시 유가족의 요청에 따라 장례를 설계하여 사용하지 않는 품목에 대해 ‘미사용 공제제도’를 운영해 합리적이고 경제적인 장례서비스가 가능하도록 하여 불필요한 서비스가 남발되지 않도록 했다. 물론 타 상조에서도 이미 사용되고 있기는 하나, 미리 서비스 금액에 포함되어 지불되다보니, 선택의 측면에서 빼거나 환불에 어려움이 있어, 후불식은 서비스 진행당시 결정하다보니 과도한 해약위약금, 불공정약관 등의 피해를 줄일 수 있었다. 특히 가입 당시의 장의용품 가격과 현재 물가 상승률에 따른 장의용품 가격의 격차가 발생했을 때 고객들이 떠안았던 부실 서비스의 문제점과 계약 당시 약속한 품질의 장례물품 대신 저 품질의 싸구려 물품을 사용하거나 예상치 않은 부가서비스를 강요하는 등 폐단을 없앴다.

-상조업을 하면서 가장 인상에 남는 사례는 어떤 것이 있었나.

지난 봄, 섬에서 고독사 하신 분이 있었다. 뱃일하시던 남편과 사별 후 자식을 출가 시키고 물질을 하며 터전을 지키셨던 노모가 병환으로 갑자기 돌아가셔서 연락이 왔었지요. 섬에서 돌아가시다 보니 장례식장으로 나오는 행정절차가 필요한데, 자식들은 오고 있는 형국이고... 다행히 친척분이 근처에 사셔 도움을 받아 수사기관을 통해 ‘사체유족인도서’를 받았지요. 그런데, 갑자기 날씨가 나빠 뱃시간이 지체된 겁니다. 장례식장에 먼저 도착한 유족들은 당황해서 어쩔 줄을 모르고....다행히 배편이 재개되어 늦은 장례를 시작했고, 넋을 잃고 있던 자녀분들이 장례가 끝나고 문자한통을 보내왔다. 아버지때는 준비없이 장례를 치르다보니 경황도 없었고, 바가지로 맘고생이 심하셨나봐요. 이번에 자식들도 없이 어머니 모셔오느라 고생했다 고맙다 하시는데, 안좋을 때 뵈야하는 저희 직업에 또 뵙자 할 수도 없는 노릇이고...그래도 이럴 땐 너무 마음이 좋습니다.

▲ ㈜자빈라이프 고성준 대표이사 ⓒ 시사매거진 2580
▲ ㈜자빈라이프 고성준 대표이사 ⓒ 시사매거진 2580

또 한 가지 예는 얼마 전에 있었던 사산아 장례입니다. 생각보다 많은 아기들이 태어나기도 전에 죽습니다. 원래 저희는 사산아 장례를 할 예정이 없었지만, 방법을 모르시는 분들에게 알려드리기 위해 블로그에 올려놓았었어요. 우연히 사산아 아버지가 그 글을 읽으시고 연락이 왔는데, 일부 장례식장에서 아기 잃은 슬픔을 가지고 장사를 하려 하더군요. 저희는 그쪽으로는 돈을 벌 생각이 없었습니다. 저희가 나서서 화장을 예약해드리고, 예쁜 관을 준비해서 아이를 입관하고 화장까지 잘 마무리 해드렸지요. 물론 수고비 한품 받지 않고 가서 입관진행도 해드렸고요. 아가의 어머니는 거의 혼절하다시피 하시고, 아버지께서 나중에 문자 한통 보내주셨는데, 자식 앞세운 부모심정과 뭐가 다르겠습니까.

-선불식 시장에서 과감하게 후불식을 선택하고 진행하면서 어려웠던 점은.

아무래도 먼저 돈을 받고 운영하는 선불식의 연예인을 통한 마케팅에 힘을 쏟고 있는 선불식 상조에 비해 광고비, 영업비, 관리비 등의 유통마진을 최소화하여 고객들에게 최선의 비용으로 최고의 서비스를 하려고 하다 보니 마케팅비용이 적게 들어가는 후불식 장례서비스가 많이 알려지지는 않아, 고객들 입장에서는 정확히 구분하기 어려울 것이다. 뿐만 아니라 뉴스에 많이 거론되는 선불식 상조의 불신 때문에 “장례서비스”자체에 불신이 쌓여만 간다.

▲ 2018 코리아 리더 대상 시상식 현장ⓒ 시사매거진 2580
▲ 2018 코리아 리더 대상 시상식 현장ⓒ 시사매거진 2580

아무리 좋다고 설명해도 마음 깊이 쌓여있는 불신을 없애는 데는 경험만큼 좋은 것이 없다는 판단아래 우리는 더 좋게, 더 정성스럽게 고인과 유족의 입장에서 고인의 마지막 소풍을 준비한다. 소비자는 선택의 기로에 놓였다. 미래의 서비스비용 부담을 완화하고자 그때까지의 리스크를 감수할 것인지, 안정적이고 품격 있는 서비스가 담보되는 후불식 장례서비스를 선택할지는 온전히 소비자의 합리적인 판단에 달려있다.

- 회사를 운영하면서 앞으로의 운영방향과 비전 등 하고 싶은 이야기는.

통계청이 발표한 '2017년 사망원인통계'에 따르면 지난해 총 사망자 수는 28만5534명으로 1년 전보다 4707명(1.7%) 증가했다. 통계청이 관련 통계를 발표한 1983년 이후 사망자 수가 가장 많았다. 사망자 수는 2006년 이후 매년 최대치를 경신하고 있는데, 고령화로 인해 사망자 수가 매년 증가하는 추세다. 이는 갈수록 인구의 노령화로 인해 해가 갈수록 많은 사회문제를 야기하게 된다. 그래서 우리는 고독사, 무연고사망과 같은 독거노인의 사망과 저소득층, 장애인 등 사회 소외계층들의 마지막 가시는 길이 외롭지 않도록 다각적으로 노력을 할 예정이다.

▲ 통계청 자료 ⓒ 시사매거진 2580
▲ 통계청 자료 ⓒ 시사매거진 2580

자식들이 부모를 위해 장례를 준비하던 과거와는 달리 자식들이 당황스러워하지 않도록 본인의 장례를 위해 문의하는 비중이 크게 높아지고 있다. 또한, 가족들 역시, 죽음 후에나 알아보던 시대에서 미리 준비하는 시대로 탈바꿈하고 있다. 이는, 죽음에 대한 사람들의 인식이 얼마나 많이 변화됐는지 알 수 있는 대목이다.

또, 통계청 발표에서 봐도 알 수 있듯, 50여년 이후에는 한사람의 아이가 3명 이상의 장례를 책임져야하는 상황이 도래할 것이다. 즉, 지금처럼 저 출산 기조가 해소되지 않는다면 후손들의 부담은 점점 증가할 것으로 보인다. 이러한 부담을 완화시키기 위해서는 현재의 우리가 후손을 위해 건강하고 아름다운 삶의 터전을 마련해 더 건강하고 밝게 살아갈 수 있도록 떠난 사람을 위해서, 또는 남은 사람들을 위해서 자연친화적 장묘문화를 보편적인 사회적 현상으로 탈바꿈하려고 장묘문화의 인식변화를 도모하고 있다.

자빈라이프는 ‘고객만족’이라는 단일목표를 바탕으로 열정적이고 헌신하는 자세로 품질과 서비스에 있어 고객의 기대를 충족시키고 만족스러운 서비스를 제공함으로서 고객중심의 기업이 되도록 노력하겠다.


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