한류와 함께 중국에서 한식에 대한 관심이 높아지고 있다. 교포사회를 중심으로 시작된 한식열풍은 최근 중국인들 사이에서도 인기가 높아지고 있는 것이다. 2008년 8월 중국 북경점을 오픈한 한국요리 자하문(韓國料理 紫霞門)은 독특한 시스템과 서비스제도를 도입, 중국내에서 성공한 한식당 중의 하나로 손꼽힌다. 북경, 장춘, 심천에 직영점 3개소와 청도와 제남의 체인점 2개소에 이어 올해에는 직영점 1개를 포함해 5개를 개설할 예정으로, 체인화에도 가속도를 내고 있다. 왕징 한인사회에서는 이미 성공한 사업가로 통하는 전영석 대표를 만나 이야기를 들어보았다.
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‘손님을 사로잡는 맛의 비결은 정직과 노하우’
전영석 대표의 고객만족 경영은 이미 소문이 나 있다. 2008년 당시, 베이징올림픽과 금융위기, 환율한파 등 3중고로 인해 한국 교민들의 귀국행렬이 이어지자, 한국인 밀집지역인 왕징에서도 한식당뿐만 아니라 중국 현지 업체들 또한 연이어 문을 닫을 정도로 경기가 침체됐었다고 한다. 오픈하자마자 갑자기 찾아온 위기에 사업을 접을 수도 있었지만, 그는 뚝심으로 밀어부친 것이다. 오히려 서비스를 강화하여 단순히 한식만 파는 식당이 아니라 지역사회의 이슈를 만들어내기도 했다. 사장이 직접 고객의 차를 주차해주는 한편 매장을 지키며 서비스를 진두지휘 한 것이다. 전 대표는 “교통이 혼잡한 자하문 1층 입구 주차장에서 노란조끼를 입고 고객을 위해 직접 발렛파킹(Valet Parking)을 했다”고 설명했다. 기존 중국에서는 볼 수 없던 서비스로 고객이 타고온 차를 소중히 여기는 모습을 보여준 것이다.
또한 직원들에게만 매장을 맡기지 않고 직접 매장에서 손님들을 맞이하며 반갑게 인사하는 등 매장 서비스를 강화했다. 당시 “왕징 한국인들은 사장이 자리를 비운 식당은 가면 안 된다고 말할 정도로, 종업원에게 맡겨놓은 식당의 서비스는 엉망이 되기 싶다”고 설명했다. 실제로 전 대표는 매장 입구에 서서 찾아오는 고객들마다 한국말로 “안녕하십니까?” 하며 인사를 했다. 그러자 고객들이 이곳 자하문의 사장이 한국 사람이라며 더욱 신뢰를 보내주는 것은 물론, 전통한국요리점이라는 인식을 갖게 됐다고 한다. 식당 매장에서 사장이 직접 서비스를 진두지휘하며, 고객의 불만사항을 바로 해결해주는 서비스를 시행 차별화된 감동을 준 것이다. 더욱이 무리한 요구를 하는 손님에게도 친절하게 접대함으로써 고객만족이 무엇인지 실천하기도 했다. 고객을 만족시키는 것이 서비스이지 고객을 가르치는 것이 아니라는 철학. 철저한 서비스마인드로 만만디로 통하는 중국 다른 식당과는 차원이 틀린 경영기법을 도입한 것이다.
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북경 한국요리 자하문은 맛에서도 차원이 다른 서비스를 제공하고 있다. 주 메뉴가 소갈비, 돼지갈비 및 기타 소고기 숯불구이류, 생선회, 볶음, 튀김 및 단품요리, 주식종류로 탕과 찌개, 분식 등으로 메인 불고기는 이미 한국에서 십수년을 운영한 경험과 노하우가 그대로 묻어나오기도 했다. 전 대표는 “최고의 고기만을 고집하며 손님들에게 최고라는 소리를 듣고자 했다”고 밝혔다. 원가 절감을 위해 일부 값싼 고기를 섞을수도 있었지만 그는 원리원칙에 따라 최고만을 고집한 것이다. 오랜 경험에서 오는 고기에 대한 남다른 안목과 정직하게 맛으로 승부하겠다는 원칙이 성공요인이 된 것이다. 더욱이 위생이 생소하던 중국의 당시 식당환경과는 다른 위생관리 개념을 도입, 주방을 철저히 감독하기도 했다.
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이밖에도 매장 곳곳에 냉장고를 두어 음료나 술 등의 서비스를 바로 바로 제공하는 서빙시스템을 도입, 손님들이 기다리는 시간을 최소화하여 만족도를 높였다. 특히 매주 화요일은 자하문 종업원들이 노란 조끼를 입고 왕징 거리를 청소, 지역 주민과의 유대를 강화하기도 했다. 이미 한국에서도 주변 양로원이나 노인정 분들을 초대해 식사를 대접하기도 했던 그는 지역주민과 함께하는 점도 중요하다고 강조한다. 중국어는 서툴지만 진심과 정성, 그리고 지역사회에 책임을 다하는 모습은 교민이 떠다는 어려운 상황에서도 중국고객이 70%에 육박하는 기적을 만들어내기도 했다. 바르고 정직한 경영, 고객만족 서비스, 그리고 지역사회에 봉사하는 모습에서 성공 노하우를 알 수 있다. “중국에서는 ‘꽌시(關係)’가 중요하다는데 현지지역주민에게 사회봉사활동을 실천하면 중국공무원들에게 선물 등을 주는 것보다 더 인정을 받을 수 있습니다” 자하문의 성공이 하루아침에 이루어진 것이 아님을 알 수 있는 자하문 전영석 대표의 말이다.
국제부 박해준 부장 / 유경표 기자 공동 현지 취재
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北京望京地区代表性的韩国料理“紫霞门”
成功的关键是，让顾客满意的服务精神和经营策略。
随着韩流在中国的影响逐渐扩大，人们对韩餐的关注日益提高，以侨胞社会为中心开始的韩餐热潮最近开始在中国人之间人气正越来越高。2008年8月开设了中国北京分店的韩国料理‘紫霞门’以其独特的系统和服务制度进入中国市场，成功的晋升为在中国国内首屈一指的韩餐厅。在北京，长春，深圳开设有3家直营店；在青岛，济南开设有2个连锁店；接下来预计在今年内将开设包括1个直营店在内的5所新店，同时店铺连锁化的速度也在加快中。下面是我们与在望京的韩国人社会中成功企业家田泳锡代表见面，一起聊聊他们的故事。
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抓住顾客味觉的秘诀是“正直和经验”
对于田泳锡代表能让顾客满意的经营策略的传闻早已略有耳闻。当时在2008年北京举办奥林匹克的时候，在金融危机，寒流和汇率下降的3重打击下，使得大批的韩国侨民站到了归国的行列中，在韩国人聚集生活的望京地区中因为经济的停滞，不仅是韩餐厅，甚至到了连中国当地企业都接连倒闭关门的程度。刚刚开业就面临突然袭来的危机，田代表虽然也可以放弃事业，但他凭着自己在困境中顽强的韧性，决心一定要将事业进行下去。反而加强了餐厅的服务制度，不止是做单纯的韩餐厅还制造出社会的热点话题。一方面社长亲自帮助顾客停车，另一方面坚守指挥着店里的服务制度。田代表回忆到，当时在交通混乱的紫霞门1层入口的停车场里，他身穿黄色马甲亲自为来往的顾客提供停车服务。他用在现今中国几乎看不到的服务，向顾客展示他很重视顾客座驾的态度。
还有，田代表不止是把店面全部交付给员工，他会亲自在店里面迎接顾客，与顾客友好的打招呼等做法，用来加强店里的服务制度。他解释道，因为当时韩国人到了如果社长不在店里的时候都不会那家店吃饭的程度，所以考虑到一味的把店面交付给服务员的话，服务制度是会乱掉的原因，实际上，田代表站在店面门口，对于每个上门的客人都会用韩语问‘你好吗？’然后热情的打招呼，这样会使来这边顾客觉得紫霞门的社长是韩国人而获得更多的信赖感。他还强调到，当然，这样做也会对顾客加强自己是传统韩国料理店的认识。社长亲自在餐厅店面指挥并服务，对于客人实行遇到不满意的情况直接给解决的差别化服务，也是给予顾客的感动。甚至对于提出无理要求的顾客也予以亲切招待，从这个层面上来看，想使顾客满足是要实践出真知的。让顾客满意才是服务，而并非教导顾客，只是一门哲学。与之出发点不同的中国其他餐厅，也在慢慢地吸取着韩餐厅彻底的服务意识与经营策略上的优点。
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北京韩国料理紫霞门在味觉上也为顾客提供其他的层次的服务。主菜单上有，牛排，猪排及其他木炭烤牛肉类，生鱼片，炒，炸 及单点料理，主食里有汤和 小食等的种类。主营的烤肉在韩国已经有运营了数十年的经验和诀窍。会将烤肉的精华原味真实的呈现出来。田代表表示到，我坚持只给顾客最好的肉类，并要从顾客那里听到称赞我们最好的声音。他坚持即时为了节减原价也绝不会用廉价的肉类混淆出售，给顾客提供最佳的肉质是他坚不可移的原则。他成功的要素中的一点是对于有着悠久历史的肉类，独特的眼光和正直的味道正是与别家分出胜负的关键。尤其是在对于餐厅卫生普遍疏忽的中国餐营业的当今大环境下，需要更一步加强对餐饮卫生管理的概念，全面的监督管理厨房卫生。
此外，还要引入在店里各处冰箱里放着的饮料或酒，可以及时提供给顾客的服务体系，最大的减少让顾客等待的时间和提高顾客的满意度。田代表提到，特别是每周的星期二，紫霞门的员工们会穿着黄色马甲在清扫望京地区的街道，加强和望京地区居民的友好关系。以前在韩国时，也去过附近的养老院或者老人院招待老人们吃饭，和那个地区的居民保持很融洽的关系这点也很重要。
田代表虽然中文很生疏，但他付出的真心和诚意，以及对社区和社会的责任感使得他在韩国侨胞大批离开的那段困难时期也创造了中国客人70%上座率的奇迹。勤劳正直的经营，让顾客满意的服务，以及在社区做慈善活动的善举，，这些都可以说是田代表成功的诀窍。他表示到，虽然在中国‘走关系’这个事情很重要，但是我用实际行动证明了比起给中国的公务员送礼，在当地做慈善活动更能得到人心。最后，田泳锡社长总结道，要知道紫霞门的成功并非一朝一夕可以达到的。
国际部 Park Hae Jun 部长 / Yoo Kyung Pyo记者 共同现场采访
翻译：樊星（fanxing）
