[김종필 기자] 국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위)는 오늘(29일) 17개 정부 부처 민원콜센터 시스템 통합을 위한 “범정부 AI기반 통합 콜센터 서비스 구축 2차 사업(이하 구축사업)” 착수보고회를 개최했다.
이번 구축사업은 민간 자원공유(클라우드) 기술과 인공지능 기술을 활용하여 민원인이 신속하고 정확하게 정부민원에 대한 상담서비스를 받을 수 있도록 하기 위한 것으로 지난 2023년부터 진행해 왔다.
기존 정부 부처 민원콜센터들은 개별적으로 각각 콜센터 시스템을 구축·운영함에 따른 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담내용 재설명 등의 국민 불편이 제기되어 왔다.
이에 따라 국민권익위는 부처간 칸막이 해소를 위한 협업과제의 일환으로 17개 기관과 함께 민원콜센터 시스템을 통합하여 공동활용하고, 상담내용을 재설명할 필요 없도록 편의성을 개선하는 등 통합콜센터를 구축하여 상담서비스를 제공할 예정이다.
2023년도에 진행된 1차 사업에서는 정부기관별 공동활용 가능한 상담 시스템의 기본모델을 구축하고, 농촌진흥청 농업기술상담콜센터를 대상으로 시험운영을 완료했다. 올해 추진하는 2차 사업에서는 17개 정부기관 콜센터시스템을 통합하고 올해 말 정식 서비스를 시작할 예정이다.
구축사업은 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 벗어나, 민간 자원공유(클라우드) 기반기술을 활용한다.
이를 통해 민원인이 통합기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 처음 상담내용이 공유돼 민원인이 상담내용을 다시 설명할 필요가 없어 국민의 접근성 및 편의성이 크게 향상될 전망이다.
또한, ‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능을 도입해 국민들에게 보다 신속하고 정확한 안내 서비스가 가능하게 된다.
‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능은 민원인과 상담사의 음성을 실시간으로 분석해, 상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 인공지능 기술이다.
17개 기관의 모범 상담사례 2만여 건을 데이터로 구축하고, 전화 상담 시 질문자의 의도에 부합하는 맞춤형 사례 등을 찾아 상담사에게 자동으로 제공하면 상담사는 이를 이용하여 쉽고 편리하게 상담을 진행할 수 있다.
이러한 콜센터 통합운영에 따라 17개 기관이 시스템을 각각 구축·운영하는 경우와 비교하면 중복구축 비용 등의 절감을 통해 총 846억원의 절감 효과가 있을 것으로 기대된다.
이날 착수보고회에서는 국민권익위 정승윤 부위원장 겸 사무처장을 비롯한 한국지능정보사회진흥원, 17개 대상기관 관계자 등 50여명이 참석한 가운데 향후 구축방안에 대한 핵심사항을 공유하고, 기관 협력사항 등 다양한 의견교환이 이루어졌다.
국민권익위 정승윤 부위원장 겸 사무처장은 “디지털 신기술을 기반으로 국민에게 더 쉽고 편리한 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다해 달라”고 당부하면서, “이를 위해 17개 기관이 원팀이 되어 한마음으로 협력해 주시기 바란다.”라고 덧붙였다.
